CRM，即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客雙方在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。CRM更注重和客戶之間的交流，它以“客戶為中心”為管理理念，因此，做好客戶關(guān)系管理要從兩個方面入手，既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。
（一）留住老客戶：
一般來說，CRM可從服務(wù)、產(chǎn)品及溝通等三個方面來留住老客戶，提高客戶忠誠度。在服務(wù)上，CRM可幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，這一點間接關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額等各個方面。只有充分滿足客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，才能獲得客戶的認同，留住客戶。在產(chǎn)品中，CRM可幫助企業(yè)規(guī)范企業(yè)流程，做好產(chǎn)品售前、售中、售后的跟進和把控，真正做到對客戶負責。另外，在溝通上，CRM可促進企業(yè)和客戶之間的交流互動。當客戶出現(xiàn)咨詢或投訴等問題時，企業(yè)可以及時采取對策，實施解決措施，以避免客戶流失。
（二）吸引新客戶：
CRM可幫助企業(yè)跟進市場調(diào)研、廣告營銷、線下活動等市場活動的執(zhí)行，進一步挖掘潛在目標人群，吸引新客戶，以更好地開拓新市場。
總而言之，CRM是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，它旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，對提高企業(yè)管理水平，促進企業(yè)同客戶交流合作具有重要作用。
（一）留住老客戶：
一般來說，CRM可從服務(wù)、產(chǎn)品及溝通等三個方面來留住老客戶，提高客戶忠誠度。在服務(wù)上，CRM可幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，這一點間接關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額等各個方面。只有充分滿足客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，才能獲得客戶的認同，留住客戶。在產(chǎn)品中，CRM可幫助企業(yè)規(guī)范企業(yè)流程，做好產(chǎn)品售前、售中、售后的跟進和把控，真正做到對客戶負責。另外，在溝通上，CRM可促進企業(yè)和客戶之間的交流互動。當客戶出現(xiàn)咨詢或投訴等問題時，企業(yè)可以及時采取對策，實施解決措施，以避免客戶流失。
（二）吸引新客戶：
CRM可幫助企業(yè)跟進市場調(diào)研、廣告營銷、線下活動等市場活動的執(zhí)行，進一步挖掘潛在目標人群，吸引新客戶，以更好地開拓新市場。
總而言之，CRM是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，它旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，對提高企業(yè)管理水平，促進企業(yè)同客戶交流合作具有重要作用。
